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Geschäftsprozessoptimierungen
Mit optimierten Prozessen zu mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit
Der Landkreis Osterholz hat bereits vor einigen Jahren erkannt, dass insbesondere die kritische Betrachtung der bisherigen Verwaltungsabläufe und -prozesse Vorraussetzung für die Verbesserung der Kundenorientierung ist. Hierzu wurde durch den damaligen Landrat eine Projektgruppe aus Fachleuten der Sachgebiete Organisation, Controlling und IT eingesetzt.
In einem ersten Schritt wurden seit 2003 die für die Kunden bedeutensten Genehmigungsverfahren untersucht. Gemeinsam mit den Mitarbeiter/-innen der Untersuchungsbereiche wurden insgesamt ca. 150 Einzelmaßnahmen zur Optimierung der Prozesse und Rahmenbedingungen entwickelt und umgesetzt. Im Rahmen der Untersuchungen wurden bislang bereits über 130 Prozessdokumentationen vorgenommen und z.T. wesentlich optimierte SOLL-Prozesse entwickelt.
© Landkreis Osterholz
Als positives Beispiel für einen maßgeblich "verschlankten" Prozess ist das antragslose Verfahren zur Ausstellung einer Schülersammelzeitkarte zu nennen. Hierbei sind Medienbrüche vermieden und Prozesskosten, sowohl beim Landkreis als auch bei den Verkehrsunternehmen sowie insbesondere auch bei den Kunden signifikant reduziert worden.
Nachdem nun ein Großteil der für den Kunden relevanten Genehmigungsverfahren optimiert worden sind, wurden gemeinsam mit den Fachämtern zunächst Servicegarantien definiert und in einer einjährigen Kontrollphase intern getestet. Darüber hinaus wurden die Abläufe standardisiert und weitgehend automatisiert. Vor der Freigabe und abschließenden Definition der Servicegarantiebedingungen gegenüber den Kunden wurden eine Risikoanalyse durchgeführt und Notfallpläne erarbeitet.
Mittlerweile bietet der Landkreis Osterholz seinen Kunden insgesamt 17 externe Servicegarantien, die einem standardisierten und automatisiertem Controlling unterliegen.
Bei Nichteinhaltung der vorgegebenen Servicegarantien wird den Kunden entweder eine Nachricht über die Verzögerung und die Gründe hierfür zugeschickt oder es werden an wartende Kunden Wertchips für den Getränkeautomaten sowie für die Cafeteria ausgehändigt.
Durch regelmäßige Kundenbefragungen wird die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen der Kreisverwaltung erfragt, sodass diese auf Grundlage der Ergebnisse ständig angepasst werden.
Die vom Landkreis Osterholz eingesetzten Instrumente Geschäftsprozessoptimierung, systematische Personalbemessung, Produktritik und Ideenmanagement zeigen messbare Wirkungen und haben in den vergangenen Jahren zu einer effizienteren Aufgabenerledigung und zu Kosteneinsparungen geführt. Das im aktuellen Kontrakt bis 2021 vorgegebene Ziel, jährlich 500.000,- € einzusparen, wurde bereits jetzt mehr als erfüllt.
Hierzu beigetragen haben in den letzten Jahren insbesondere die Schaffung einer Zentralen Vergabestelle, die Bildung der Fachstelle Teilhabe, die Optimierung der IT-Unterstützung und die systematische Überprüfung des notwendigen Personalbedarfes bei ausscheidenden Mitarbeiter/-innen.
